Les entreprises sont en permanence sous tension pour rester « dans le business ».
Elles doivent revisiter leur organisation, leurs pratiques, leur stratégie, leurs offres, …
Elles doivent aussi accompagner leurs ressources humaines pour s’adapter à ces changements.
Parmi ces changements, il en est un qui est particulièrement complexe à mettre sous contrôle : la performance des équipes en relation avec vos clients.
Il y a 20 ans, on embauchait quelqu’un de jovial, qui avait une bonne expression orale, un bon look, une bonne poignée de main (ou une belle voix pour celles et ceux au téléphone)…
Au mieux, on le formait et il était accompagné par un senior ou son supérieur hiérarchique pendant quelques temps, sinon on le mettait sur le terrain et on regardait ses résultats !
Depuis, cette relation client s’est complexifiée.
Les canaux de distribution se sont multipliés, la concurrence s’est accrue, le marketing de l’offre s’est professionnalisé pour chercher la valeur ajoutée maximale pour l’entreprise et la meilleure satisfaction pour le client.
L’entreprise d’aujourd’hui décide de plus en plus de la nature et du contenu même de la relation qu’elle souhaite instaurer avec ses clients.
Cette transition s’est accompagnée d’une profonde mutation des outils et méthodes, mises à disposition des équipes « commerciales » ainsi que des techniques pour les former à leurs usages.
Mais comment mesurer leur mise en pratique ?
Pour savoir comment vos équipes gèrent leur relation chez vos clients, vous disposez de méthodes classiques :
- Demander à un manager de les accompagner,
- Interroger vos clients,
- Faire des clients « mystères »…
Le principe est le même : Mesurer, Analyser les résultats, Mettre en œuvre des actions correctrices.
Vous pouvez aussi faire appel à des méthodes participatives, comme la formation associée à un plan de montée en compétences.
Le principe est simple et son action est redoutablement efficace.
Le principe :
- Former la personne,
- Auditer sa pratique avec un « client mystère »,
- Débriefer l’audit et lui demander de s’engager sur un plan d’action correcteur,
- Renouveler l’audit et le débrief 3 ou 4 fois dans un espace temps court pour mesurer le changement et le bénéfice qu’on en retire.
L’efficacité de l’action :
Par la formation, je transmets un savoir, une méthode, des outils à un collaborateur pour traiter un sujet. Cette formation est le fruit des meilleures pratiques de l’entreprise et met en valeur ses contributeurs qui ont été écoutés et sont reconnus. Il développe le sentiment d’appartenance pour celui qui les reçoit.
L’audit par un client mystère est factuel ; un tiers externe à l’entreprise mesure, avec une grille, le respect des enseignements dispensés lors de la formation. La mesure est objective et la personne concernée, prévenue en fin de mesure, reçoit dans la foulée un compte rendu et un RDV de débrief.
L’échange entre l’auditeur et l’audité lors du débrief répond à 3 exigences :
- L’auditeur doit reprendre les éléments de mesure, les commenter en se mettant à la place d’un client et argumenter pour exprimer ce qui l’a satisfait, l’a insatisfait mais aussi ce qui aurait pu le satisfaire si les pratiques avaient été conformes à la formation.
- L’audité doit pouvoir s’exprimer librement sur ses raisons, ses points d’accord et de désaccord.
- En fin de séquence, l’audité s’engage sur un plan d’action qu’il décide de mettre en œuvre tout de suite. Ce plan d’action correspond à un point clé de la formation. Cet engagement est consigné par écrit.
Le renouvellement de la mesure, 3 ou 4 fois dans un espace-temps court, permet à la personne formée d’être valorisée, d’avoir le sentiment d’être prise en charge.
Elle fixe elle même, sous le contrôle de l’auditeur, ses plans d’actions et mesure à chaque séance ce qui est acquis, sa progression, ses points d’amélioration. La lecture client qui lui est faite lui permet de s’approprier durablement les conseils donnés.
Retour d’expérience sur la mesure de la performance des équipes en relation avec vos clients
Ce qui est le plus surprenant quand je déploie cette méthode, c’est que les personnes auditées :
- Comprennent très bien l’expression de satisfaction ou d’insatisfaction de celui qui joue le rôle du client.
- Contestent peu cette expression quand elles ne respectent pas les bonnes pratiques requises.
- Sont très exigeantes quand elles doivent s’auto-évaluer.
- Se fixent souvent des objectifs atteignables.
- Au global, trouvent l’exercice valorisant.
En résumé
- L’entreprise augmente sa performance commerciale
- Le management lui, dispose d’un outil de mesure et de pilotage individuel ou collectif, accepté par les collaborateurs.
- L’outil leur permet de s’assurer de la cohérence des pratiques avec la stratégie de l’entreprise, d’identifier les faiblesses et de planifier les actions à engager.
- Il permet de compléter l’évaluation de chaque collaborateur avec un échange basé sur la valorisation de ses efforts.
- Le collaborateur augmente ses compétences.
- La formation remplit son rôle de transfert de savoir.
- La mesure permet de s’assurer de sa mise en pratique.
- L’accompagnement devient un facteur clé de réussite.